Работа с обращениями

Описание базовых типов обращений и процессов сопровождающих их рассмотрение

1. Функциональные проблемы (Bugs/Incidents)

Обращения связанные с блокирующими и прочими ситуациями.

• Критические (Высокий приоритет):

  • Приложение/сайт/бот полностью недоступен.

  • Невозможность формирования заказа: Не формируется ссылка на оплату заказа, неактивна. кнопка Оформить, не отображается меню или прочее.

  • Критические ошибки в данных: Неправильно рассчитывается итоговая сумма, применяются не те скидки.

  • Точка продаж активна, но не доступна со стороны приложения/сайта.

  • Не работает акция , настроенная на iikoCARD.

• Некритические (Средний/Низкий приоритет):

  • Частичная потеря функционала: Не получается изменить изображение для блюда в настройках меню.

  • Визуальные баги: "Текст налезает на картинку", "Неправильно отображается шрифт на Android".

  • Ошибки в контенте: Отображаются старые цены, хотя администратор уже поменял их в системе.

В зависимости от модуля, по которому фиксируется сложность, запрос рассматривется сотрудником технической поддержки Loyalhub или дилером iiko. Как правило первоначальная диагностика производится специалистом Loyalhub - далее при необходимости обращение клиента может быть направлено дилеру iiko если есть подобная необходимость.

2. Запросы на консультацию и помощь (Service Requests)

Примеры запросов, рассматриваемых на уровне консультаций.

• Работа с инструментарием панели администратора:

  • "Как добавить новое блюдо в меню или отредактировать существующее?"

  • "Как новость или уведомление?"

  • "Как посмотреть отчет по заказам за вчерашний день?"

• Настройка функционала:

  • "Как включить/временно отключить онлайн-оплату?"

  • "Как настроить доставку на разные районы?"

  • "Как создать меню для разного времени суток (например, для категории блюд Завтрак)?"

  • "Как работает система лояльности? Как изменить её настройки?"

• Вопросы по интеграции:

  • "Как подключить платформу к учетной системе (iiko)?"

  • "Почему данные меню из iikoOffice не изменились на платформе после обновления?" (зачастую это не баг, а непонимание механизма синхронизации).

• Прочие вопросы:

  • "Как подключить платформу к учетной системе (iiko)?"

  • "Почему данные меню из iikoOffice не изменились на платформе после обновления?" (зачастую это не баг, а непонимание механизма синхронизации).

3. Запросы на изменения и доработки (Change Requests)

Примеры запросов, связанных с изменением текущего функционала или формированием нового.

• Изменение логики работы существующего функционала:

  • "Можем ли мы поменять процесс создания правил для обработки заказов на доставку?"

  • "Можно ли добавить новое поле в карточке отзыва гостя по заказу?'"

  • "Возможно ли изменение формата уведомления по заказу?"

• Добавление нового функционала:

  • "Необходимо добавить новый раздел в приложении."

  • "Можно ли реализовать предзаказ определенных позиций на длительное время вперед?"

  • "Можно ли изменить форму авторизации в мобильном приложении."

• Крупные доработки:

  • "Мы хотим интегрировать наше приложение со сторонней системой бронирования."

  • "Нужно разработать личный кабинет для курьеров."

4. Запросы, связанные с доступом к платформе

Все запросы связанные с доступом к панели администратора платформы.

• "Не получается авторизоваться в панели администратора."

• "Сменился менеджер, как удалить старого сотрудника и добавить нового?"

• "Нужно выдать права на работу с платформой только для одной точки сети."

5. Запросы на обслуживание

Запросы, чаще всего связанные с первоначальной настройкой учетной системы или ее дополнительной настройкой в последующем или запросы ориентированные на дополнительную настройку платформы.

• "Настройка API ключа в iikoWeb."

• "Настройка типов оплаты и типов заказов."

• "Настройка модуля График работы и картография" (в случае если доставка обрабатывается на уровне учетной системы)."

• "Выгрузка меню."

• "Дополнительная конфигурация параметров платформы Loyalhub."

В зависимости от формы взаимодействия с клиентом настройки в учетной системе может быть произведена специалистом Loyalhub (например, в случае если нашему специалисту предоставлен доступ к учетной системе).

Важно: все запросы на формирование нового функционала (или изменение текущего) фиксируются специалистом технической поддержки и передаются на рассмотрение в отдел разработки. Срок рассмотрения запроса в данном случае полностью зависит от загруженности отдела разработки.