Работа с обращениями
1. Функциональные проблемы (Bugs/Incidents)
Обращения связанные с блокирующими и прочими ситуациями.
Критические (Высокий приоритет):
Приложение/сайт/бот полностью недоступен.
Невозможность формирования заказа: Не формируется ссылка на оплату заказа, неактивна кнопка Оформить, не отображается меню или прочее.
Критические ошибки в данных: Неправильно рассчитывается итоговая сумма, применяются не те скидки.
Точка продаж активна, но не доступна со стороны приложения/сайта.
Не работает акция, настроенная на iikoCARD.
Некритические (Средний/Низкий приоритет):
Частичная потеря функционала: Не получается изменить изображение для блюда в настройках меню.
Визуальные баги: «Текст налезает на картинку», «Неправильно отображается шрифт на Android».
Ошибки в контенте: Отображаются старые цены, хотя администратор уже поменял их в системе.
В зависимости от модуля, по которому фиксируется сложность, запрос рассматривается сотрудником технической поддержки Loyalhub или дилером iiko. Как правило первоначальная диагностика производится специалистом Loyalhub — далее при необходимости обращение клиента может быть направлено дилеру iiko, если есть подобная необходимость.
2. Запросы на консультацию и помощь (Service Requests)
Примеры запросов, рассматриваемых на уровне консультаций.
Работа с инструментарием панели администратора:
«Как добавить новое блюдо в меню или отредактировать существующее?»
«Как новость или уведомление?»
«Как посмотреть отчет по заказам за вчерашний день?»
Настройка функционала:
«Как включить/временно отключить онлайн-оплату?»
«Как настроить доставку на разные районы?»
«Как создать меню для разного времени суток (например, для категории блюд Завтрак)?»
«Как работает система лояльности? Как изменить её настройки?»
Вопросы по интеграции:
«Как подключить платформу к учетной системе (iiko)?»
«Почему данные меню из iikoOffice не изменились на платформе после обновления?» (зачастую это не баг, а непонимание механизма синхронизации).
Прочие вопросы:
«Как подключить платформу к учетной системе (iiko)?»
«Почему данные меню из iikoOffice не изменились на платформе после обновления?» (зачастую это не баг, а непонимание механизма синхронизации).
3. Запросы на изменения и доработки (Change Requests)
Примеры запросов, связанных с изменением текущего функционала или формированием нового.
Изменение логики работы существующего функционала:
«Можем ли мы поменять процесс создания правил для обработки заказов на доставку?»
«Можно ли добавить новое поле в карточке отзыва гостя по заказу?»
«Возможно ли изменение формата уведомления по заказу?»
Добавление нового функционала:
«Необходимо добавить новый раздел в приложении.»
«Можно ли реализовать предзаказ определенных позиций на длительное время вперед?»
«Можно ли изменить форму авторизации в мобильном приложении.»
Крупные доработки:
«Мы хотим интегрировать наше приложение со сторонней системой бронирования.»
«Нужно разработать личный кабинет для курьеров.»
4. Запросы, связанные с доступом к платформе
Все запросы связанные с доступом к панели администратора платформы.
«Не получается авторизоваться в панели администратора.»
«Сменился менеджер, как удалить старого сотрудника и добавить нового?»
«Нужно выдать права на работу с платформой только для одной точки сети.»
5. Запросы на обслуживание
Запросы, чаще всего связанные с первоначальной настройкой учетной системы или ее дополнительной настройкой в последующем или запросы ориентированные на дополнительную настройку платформы.
«Настройка API ключа в iikoWeb.»
«Настройка типов оплаты и типов заказов.»
«Настройка модуля График работы и картография» (в случае если доставка обрабатывается на уровне учетной системы).
«Выгрузка меню.»
«Дополнительная конфигурация параметров платформы Loyalhub.»
В зависимости от формы взаимодействия с клиентом настройки в учетной системе может быть произведена специалистом Loyalhub (например, в случае если нашему специалисту предоставлен доступ к учетной системе).
Важно: все запросы на формирование нового функционала (или изменение текущего) фиксируются специалистом технической поддержки и передаются на рассмотрение в отдел разработки. Срок рассмотрения запроса в данном случае полностью зависит от загруженности отдела разработки.